啄木鸟维修风波：315曝光的行业痼疾，破局之路如何走？

2025年央视3.15晚会曝光啄木鸟家庭维修平台存在“无病乱修、小病大修、乱收费”等系统性乱象，揭开了家电维修行业长期存在的灰色产业链。

这背后，是消费者在用真金白银为问题买单，业界观点认为这也折射出整个行业在流量垄断、法律真空下的深层困局。

啄木鸟连发声明道歉‌

2025年央视3.15晚会曝光啄木鸟家庭维修平台存在“无病乱修、小病大修、乱收费”等系统性乱象。晚会报道显示，啄木鸟家庭维修存在“乱收费”“不专业”“对维修师抽成比例过高”等问题，在某投诉网站上的投诉量超过6000条。

在3·15晚会曝光后，重庆市市场监督管理局执法总队执法人员，会同两江新区市场监管局执法人员迅速抵达啄木鸟家庭维修办公地点，立即开展调查执法。

被曝光后，啄木鸟连续发布整改声明。啄木鸟官方率先回应媒体称，关于目前报道的相关信息，接到报道后第一时间已经成立了专项调查组，将对报道情况进行彻查。彻查完成后将第一时间宣布彻查的结果。

随着舆情的升级，啄木鸟官方微博在深夜两次发布公关声明，首先表示深感自责和痛心，并成立专项调查组进行彻查。随即又再度表示放弃公关，接受阳光下的检验，不找理由，不找借口，接受公众监督，彻底改正。并承诺从3月15日起，每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

3月16日下午，重庆啄木鸟网络科技有限公司再次道歉，发布《整改承诺书》，公布了六大整改措施；3月17日晚，啄木鸟家庭维修发布整改进展公示。公示内容显示，截至3月17日18时，啄木鸟家庭维修已完成8655个争议订单的审核与确认工作，针对其中存在的不合理收费问题，已全部完成退款、费用优化及补偿措施。同时，已完成88个产品、6758个服务项的价格整理工作。

啄木鸟家庭维修还计划在3月27日前完成“Deepseek AI 帮忙问价”功能的开发。该功能将允许用户通过AI预估维修价格，并获取小故障自检与DIY维修指导，以减少现场报价带来的不确定性。功能开发完成后，将在3个工作日内提交平台审核，审核通过后立即上线。此外，啄木鸟家庭维修还将调整培训及考核机制，将培训期延长至15—45天。

维修刺客为何屡禁不止？

维修服务不专业、收费标准不透明、从业人员良莠不齐……近年来，维修行业随着互联网的成熟逐渐发展起来，但是一些乱象也逐渐暴露出来。

例如，啄木鸟此次事件并非孤立。据媒体报道，去年湖北经视“3.15特别节目”和安徽“3·15晚会”都曝光了啄木鸟维修的多项问题。比如维修师为了维持收入以及考核目标，私自增加服务项目、提高报价，造成无病假修、小病大修、以次充好等问题。

此前，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”报道接到用户投诉称北京五八信息技术有限公司旗下“58同城”商家欺诈，平台不作为。据该报道指出，广东省吴女士投诉空调移机服务存在严重问题：移机过程中师傅操作不专业（墙面污损、安装缺漏、铜管被偷换为铝管），导致空调无法制冷且存在安全隐患。事后安装方推诿责任、拉黑用户，58同城平台调解不力。吴女士提供证据后平台已基本认定事实，但商家拒绝赔偿2062元损失，维权陷入僵局。

从媒体报道来看，行业乱象背后，暴露出几大核心矛盾。比如，传统定价模式存在着缺陷‌，维修服务缺乏标准化定价体系，工程师常以“零件稀缺”“技术难度”等各种理由虚报费用。而消费者因为消费者缺乏专业判断能力可能会被多收取费用。

例如，在啄木鸟事件中，一位客户水龙头没打开，导致洗衣机无法进水，师傅上门打开了洗衣机的水龙头，收费100多元；燃气灶没电，客户更换电池后没拿掉电池帽，给客户更换成本20元左右的点火器，再将电池帽拿掉，收费250多元。

此外，在奖惩机制中，一些平台抽成比例高，导致工程师通过“过度维修”提高客单价。此次央视财经相关报道中，也提及啄木鸟家庭维修高比例抽佣问题。报道中有维修人员提及，维修订单中公司要“拿六成”，个人只能拿到“四成回报”。

在网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾看来，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾。首先是标准化缺失与监管滞后：家电维修因技术复杂、配件差异大，缺乏统一服务标准，为平台和师傅提供了操作空间。此外，头部平台通过流量垄断掌握定价权，高抽成模式挤压师傅利润，形成“平台吸血—师傅欺诈—消费者受害”的恶性循环。

陈礼腾表示，在当前家庭维修市场存在“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象中，消费者往往面临着诸多困扰与挑战。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益，还严重扰乱了市场秩序，阻碍了维修行业的健康发展。

“灭火式整改”该如何破局？

自2014年成立以来，啄木鸟已获得4轮投资，包括DreamLanding Holdings Limited、掌上通、Astrend、天津五八阡陌、财信精进、苏州顺为及天津金米。其中，姚劲波的58同城通过天津五八阡陌等合计持股16.42%，雷军的顺为资本通过苏州顺为、天津金米等合计持股9.84%。

作为备受关注的平台，啄木鸟存在的问题也是行业的缩影。据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，“啄木鸟家庭维修”存在问题主要为退款问题（30.435%）、售后服务（21.739%）、商品质量（8.696%）等问题。2024年“啄木鸟家庭维修”共获得13 次消费评级，均为“不建议下单”评级，2024 年整体消费评级为“不建议下单” 。

电诉宝还显示：“万师傅”“鲁班到家”等维修平台也因类似问题屡被用户投诉。在近日电诉宝发布的“2024年全国数字生活消费评级榜”中，啄木鸟家庭维修、联联周边游、走着瞧旅行、飞猪等获“不建议下单”评级；大麦网、58同城、大河票务网、猫眼电影、智联招聘、高德等获“不予评级”评级。

如何才能解决行业顽疾？事实上，平台们也纷纷在行动，例如啄木鸟上线“DeepSeek AI问价”，试图建立行业级维修价格数据库，实时比对官方指导价与市场均价；有平台推行“维修商认证+工程师持证”双门槛；有平台探索“按效果付费”分成模式，如“故障修复成功才收费”服务等。

沈阳工业大学副教授田宇表示，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任、监管、经营行为等多个方面存在系统性漏洞，需要通过在立法、司法、执法多个角度来弥补法律漏洞，才能最大效度地保护消费者合法权益。

北京科技大学天津学院副教授马玉荣建议，相关的平台应加强入驻审核机制、资质审核和背景调查。减少杜绝乱收费现象，解决服务质量参差不齐、信息不透明问题，加强平台监管。同时，需要加强消费者教育，通过各种渠道向消费者宣传家庭维修的相关知识和维权方法，提高消费者的自我保护意识和辨别能力。此外，建立行业标准、完善法律法规等。

综合自金融界、网经社等